Letter grote

Paneel
U bevindt zich hier: Home \ Nieuws per sector \ Facilitaire Contactcenters (WFC)

72 procent van contactcentermedewerkers stemt voor nieuwe cao WFC

wfccao1719Afgelopen maandag liep de stemperiode voor de nieuwe cao voor de WFC af.

Een groot aantal medewerkers heeft gehoor gegeven aan de oproep om te stemmen over het gesloten akkoord. Van de uitgebrachte stemmen was 72 % voor, 26 % tegen en stemde 2 % “geen mening”

Daarmee zijn de cao-voorstellen met een ruime meerderheid aangenomen.

De cao gaat reeds vandaag, 1 november 2017 in en loopt tot en met oktober 2019.

Invoering
Hoewel de cao reeds op 1 november ingaat, kan het zijn dat voor sommige groepen medewerkers het administratief niet mogelijk is om de nieuwe lonen in de eerstvolgende loonbetaling door te voeren. Als dat het geval is, krijg je een nabetaling bij de eerste loonbetaling waarin je salaris is aangepast aan de nieuwe cao.

Hoe verder
Werkgevers en Qlix gaan de definitieve teksten van de cao opstellen. Zodra die klaar zijn en de definitieve cao is ondertekend, wordt de cao gepubliceerd door werkgevers, door Qlix en op de website www.contactcentercao.nl

Voor wie gaat de cao gelden?
Als jij als agent werkt bij Call-It, Cendris, Conduent, IPG Nederland, Sitel, Teleperformance of Webhelp gaat deze cao voor jou gelden. Het maakt niet uit of je een contract hebt bij het contactcenter of er werkt als payroller of als uitzendkracht.

Samenwerking cao-platform
Qlix bedankt de leden van het cao-platform voor hun inzet en adviezen, die wezenlijk hebben bijgedragen aan de totstandkoming van de cao. Met werkgevers in afgesproken dat we de overleggen met het platform, ook nu de cao een feit is, blijven voortzetten. Het platform wil aanspreekpunt zijn bij verschillen van inzicht over de naleving van de cao en, in nauwe samenwerking met de werkgevers, komen tot initiatieven die het imago van de sector verbeteren en die bijdragen tot een verdere verbetering van de arbeidsvoorwaarden.

Contactcenters: Het lot van de plofkip

TonColumn
door Ton Riebel - voorzitter Qlix

“Plofkip?” denk je nu misschien. Nee, ik wil het niet hebben over de sterfelijke resten van tijdens zijn leven mishandeld pluimvee, dat we inmiddels nagenoeg uit onze supermarkten hebben weten te bannen. Ik wil het hebben over de callcenteragent. Qlix onderhandelt alweer een tijdje met de werkgevers WFC over een cao voor contactcentermedewerkers. In dit overleg praten we met een werknemersvertegenwoordiging die bestaat uit ondernemingsraadsleden uit de sector, het cao-platform. In een overleg met ons cao-platform gaf een van die leden uiting aan zijn frustratie met de woorden: “Wij zijn als callcenteragent de plofkip van de arbeidsmarkt.”

Een heel pakkende uitspraak, die, hoe meer je er over nadenkt, op alle fronten de situatie goed kenschetst. Onder druk van de supermarkten, die aan ons consumenten een zo goedkoop mogelijk massaproduct willen leveren, stopt de plofkiphouder zijn pluimvee in een zo goedkoop als maar mogelijk productieproces. Oog voor kwaliteit van leven is er niet echt en elke verbetering moet zwaar worden bevochten door Wakker Dier. Verbeteringen moeten van de overheid en van de druk van de publieke opinie komen. Het proces om dit treurige stukje pluimvee uit de winkel te halen heeft veel moeite gekost en nog steekt hij wel eens zijn kop op bij ‘cowboys’ in supermarktland die de prijzen zo veel mogelijk willen drukken om snel de gunst van de consument te winnen.

Hoe treffend de vergelijking met onze contactcenteragent.
De supermarkten van de contactcentersector, opdrachtgevers als verzekeraars, telecombedrijven, postorderbedrijven en zelfs de overheid, stellen onredelijke tariefeisen aan de facilitaire contactcenters, de pluimveeboeren van de sector. Hopeloos verdeeld in een eeuwige concurrentiestrijd kunnen die niet anders dan bieden op projecten tegen prijzen die soms maar net kostendekkend zijn. Met veel te smalle marges voor een goede beloning van de werknemer die met de oorwarmers op het brood op de plank moet brengen. Dagelijks geconfronteerd met talloze, vaak wisselende targets, wordt de contactcenter-plofkip uitgekafferd door consumenten die hem afrekenen op de fouten of tekortkomingen van de ‘supermarkt’ in wiens ‘koelschap’ hij nu weer ligt.

Maar daar eindigt de vergelijking helaas. ‘Wakker Dier’ heeft de publieke opinie en de overheid weten te bereiken, zodat de gemiddelde kip in de supermarkt inmiddels wel een enigszins aanvaardbaar leven heeft gehad. Helaas voor de plofkip uit de callcenters is het daar nog lang niet zo ver dat de sector zo is georganiseerd dat je er tot daadwerkelijke verbeteringen van arbeidsvoorwaarden en betere beloning kunt komen. Werkgevers zitten schuchter en onwennig met elkaar en de vakbond aan tafel en proberen te onderhandelen terwijl ze de kaarten tegen de borst houden. Niet omdat de vakbond hier misschien in kan kijken, maar omdat ook onderling het vertrouwen toch flinterdun is. In een klimaat waar arbeidsloon toch het leeuwendeel van de kosten uitmaakt en een goedwillende maar wankele brancheorganisatie door gebrek aan representativiteit geen branche-breed verbindende cao kan afsluiten wordt het eindresultaat bepaald door diegene die het minst kan of wil bieden en blijven resultaten mager. Met als resultaat dat dat elke cao bij voorbaat slechts heel beperkte verbeteringen laat zien.

Elk van die eerder genoemde opdrachtgevers slaat zich op de borst dat ze hun personeel een fatsoenlijke cao bieden met een rechtvaardige beloning. In de mooie geformuleerde bedrijfsdoelstellingen worden hele paragrafen gewijd aan het maatschappelijk verantwoord ondernemen. Ze slaan zich op de borst dat ze er zich van bewust zijn dat hun maatschappelijke verantwoordelijkheid verder reikt dan de drempel van het hoofdkantoor. Wel, beste opdrachtgevers, wordt wakker. Door jullie absurde tariefeisen zitten zelfs de Hbo-ers in de contactcenterbranche voor het minimumloon of net iets meer dagelijks aan de telefoon. Terwijl bij werving toch bijna altijd om een Hbo-opleiding wordt gevraagd, blijft de beloning op het niveau van het minimumloon, met als je er al iets langer werkt een plusje. En met de werkgelegenheid zoals ze is, is er eigenlijk nauwelijks een probleem om aan medewerkers te komen. Alleen kiest niemand voor die baan als gedroomde loopbaan, maar meer uit noodzaak. En daarmee is en blijft het verloop hoog.

Triest dat ook werkgevers, als je in diep in hun hart kijkt, de medewerker wel meer gunnen, maar zich niet kunnen ontworstelen aan de wurgende greep van opdrachtgevers die in een verdeelde sector al jaren de contactcenters tegen elkaar uitspelen. Cao-ontwikkeling blijft in zo een klimaat een proces van kleine stapjes, van vallen en opstaan.

Ik daag mijn collega’s bij de grote vakcentrales uit om dit, net als ooit de beloning van uitzendkrachten, aan te pakken bij de bron. Kaart het aan bij die opdrachtgevers en wijs ze er op dat binnen dat zo mooie ideaal van maatschappelijk verantwoord ondernemen ook past dat je oog hebt voor een billijke beloning van hen die voor jou werken bij derden.

Qlix neemt onderhandelingen contactcentercao weer op

wfccaoupHet verloop tot nu toe
De laatst afgesloten cao voor de facilitaire contactcenters liep af op 30 april 2012. Sinds die tijd is Qlix meermaals samen met collega’s van FNV en CNV in gesprek geweest met de werkgevers om tot een nieuwe cao te komen. Helaas hebben die gesprekken niet geleid tot een akkoord dat we onze leden konden voorleggen. Vanaf medio vorig jaar werden alle gesprekken afgebroken en was er geen sprake meer van overleg.

Werkgevers nodigen Qlix exclusief uit te onderhandelen
Aan Qlix is gevraagd of we zonder FNV, CNV of andere bonden de onderhandelingen in willen. Hierover hebben we nagedacht en een zorgvuldige afweging gemaakt.
Aan de ene kant staat het belang van een brede vertegenwoordiging van werknemers, aan de andere kant gaat het echt niet langer dat er nog steeds geen enkel uitzicht is op een nieuwe cao. Dat is niet in het belang van de werknemers en is slecht voor het imago van het beroep van contactcentermedewerker en van de sector.

Qlix pakt onder strikte voorwaarden de onderhandelingen op
Als je zonder je collega-bonden toch de onderhandelingen ingaat, aanvaard je een grote verantwoordelijkheid. Je vertegenwoordigt dan niet meer alleen je eigen leden, maar iedereen in de sector. In de contactcenterbranche is het aantal vakbondsleden  zo laag dat er eigenlijk geen sprake is van representativiteit. Qlix stelt zich op het standpunt dat je als vakbond dan je verantwoordelijkheid moet nemen en je draagvlak ook moet zoeken bij hen die geen lid zijn van jouw vakbond of niet eens lid van welke vakbond dan ook. Kortom, iedereen die onder de cao valt, moet zich er over kunnen uitspreken.

Onze voorwaarden
Qlix heeft met de werkgevers vooraf afgesproken dat de onderhandelingen alleen dan worden opgestart als er door alle medewerkers kan worden meebeslist over de nieuwe cao.
Hoe we dit gaan doen?

  • cao-klankbordgroep uit ondernemingsraden bepaalt de inzet
    De werkgevers werken er aan mee dat Qlix uit haar kaderleden en uit de leden van de ondernemingsraden een klankbordgroep in het leven roept die Qlix adviseert over de inzet en ook instemming moet geven om een onderhandelingsakkoord voor te leggen aan de medewerkers.
  • Iedereen die onder de nieuwe cao komt te vallen mag meestemmen
    De werkgevers geven er hun volledige medewerking aan dat Qlix iedereen die onder de nieuwe cao komt te vallen zijn stem kan uitbrengen.

Het vervolg
De WFC heeft aan Qlix laten weten dat zij zich kan vinden in deze voorwaarden. Qlix zal dan ook op korte termijn met de te vormen cao-klankbordgroep en vervolgens met de WFC in gesprek gaan. We hopen uiteraard dat dit in de komende periode kan leiden tot een nieuwe cao die op draagvlak kan rekenen bij álle contactcentermedewerkers.

Toch geen cao WFC

wfccaoupIn het afgelopen jaar heeft Qlix stevig onderhandeld met de WFC (werkgeversvereniging facilitaire contactcenters) om te komen tot een nieuwe cao. In de laatste maanden van 2014 leek het er sterk op dat het zou gaan lukken om na anderhalf jaar eindelijk weer te komen tot een nieuwe cao. In de eerdere berichten hierover waren we dan ook positief gestemd. Helaas is het tegen de verwachting in niet gelukt om tot een akkoord te komen dat we voldoende vonden om voor te leggen aan onze achterban.

Onderhandelingen 2014 leiden niet tot akkoord
In de maanden november en december van 2014 heeft Qlix tijdens een viertal onderhandelingsrondes een ultieme poging gedaan om er na anderhalf jaar stilstand in de cao uit te komen met de WFC. Heel lang leek het erop dat het zou gaan lukken om tot een akkoord te komen. Als laatste stap in het onderhandelingsproces heeft het bestuur van Qlix echter geoordeeld dat het tot dan toe bereikte resultaat niet voldoende was om aan de achterban van Qlix voor te leggen.
Concreet betekend het afbreken van de onderhandelingen dat er op dit moment geen nieuwe cao voor de WFC tot stand komt.

Werkgevers zetten stap in de goede richting
Gelukkig betekend dit echter niet dat er helemaal geen vooruitgang is geboekt. De WFC heeft inmiddels besloten eenzijdig een aantal verbeteringen door te voeren in de arbeidsvoorwaarden. Met deze stap wil de WFC onderstrepen dat zij nog steeds de intentie heeft om met de vakbonden tot een goede set aan arbeidsvoorwaarden te komen. De WFC heeft naast deze stap ook aangekondigd álle betrokken vakbonden in 2015 opnieuw uit te nodigen voor overleg.

Qlix gaat door!
Zoals je van een vakbond mag verwachten gooien wij de handdoek niet in de ring wanneer het tegenzit. Onze intentie is om samen met de andere betrokken vakorganisaties verder te werken aan een nieuwe cao. Wij verwachten op korte termijn een uitnodiging van de werkgeversvereniging om in gesprek te gaan over een uitweg uit de impasse.
Onze inzet is daarbij ongewijzigd: een cao voor de gehele sector waarbij de arbeidsvoorwaarden aanzienlijk worden verbeterd.

Doorbraak callcenter cao in zicht

wfccaoupQlix onderhandelt al geruime tijd met de Werkgeversvereniging Contactcenters (WFC) over een nieuwe cao voor de contactcenters. Hoewel de onderhandelingen de afgelopen jaren moeizaam verliepen, heeft Qlix het vertrouwen dat er binnen afzienbare tijd een doorbraak in zicht is.
De belangrijkste reden voor dit vertrouwen is de gebleken wil van de WFC om structureel te investeren in het professionaliseren van de branche middels een 'Code goed opdrachtgeverschap'. De code is erop gericht om de voortdurende druk op de prijzen in de callcenter markt een halt toe te roepen en kwaliteit weer een meer prominente plek te geven in aanbestedingsprocessen.

Structurele verbeteringen
Naast het keurmerk wordt door Qlix en de WFC onderhandelt over een drietal structurele verbeteringen in de cao:
-Een algemene loonsverhoging
-Het uitbreiden van de cao met een extra salarisschaal voor ondersteunende functies
-Het betrekken van alle medewerkers in de sector bij de totstandkoming van de cao (dus niet alleen vakbondsleden).

Onderhandelingen in afrondende fase
Qlix verwacht binnen afzienbare tijd een akkoord te kunnen sluiten over zowel een cao voor 2015, alsook over een convenant waarin afspraken gemaakt worden over de ontwikkeling van de 'Code goed opdrachtgeverschap'. 

Vernieuwend cao proces
In tegenstelling tot wat gebruikelijk is bij de totstandkoming van cao's, wil Qlix een eventueel akkoord voorleggen aan álle medewerkers in de callcenter branche. Qlix is van mening dat de organisatiegraad in de callcenter branche te laag is om alleen vakbondsleden te laten beslissen over belangrijke wijzigingen in de cao. Qlix hoopt door deze vernieuwing in het cao proces een grote bijdrage te kunnen leveren aan de toekomstbestendigheid van de arbeidsvoorwaarden in de sector.